La Calidad en el Turismo en Argentina – las Normas IRAM SECTUR

Mucho se habla sobre Calidad e ISO 9001. Algunas de las cosas que se hablan son correctas otras son de sentido común que va mas allá de si es correcto o no. 

Primero partamos de la base: ¿que es calidad?. La RAE lo define como: 

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

Y la ISO 9000, lo define como: 

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos 

La ISO 9000 adiciona un concepto, el de requisitos. Es decir que para saber si el conjunto de caracteristicas que definen la calidad de algo (llamese producto o servicio) hay que saber los requisitos que se tienen.

Pero como el objetivo del post es sobre Calidad en Turismo, no quiero extenderme en el concepto genérico de Calidad.


Hace un año me paso algo que muchos no imaginamos, pero se me ocurrió controlarlo. Un hotel que fui en una ciudad determinada del país, se me ocurrió mirar detalladamente las sabanas. Resulto ser que no las habían cambiado. Creo que está demás decir que cuando vamos a un hotel, la expectativa mínima que tenemos es que las sábanas estén limpias, entre otras cosas. Mas que calidad, yo le llamo sentido común. De ahí en mas siempre que voy a una habitación es lo primero que miro cuando ingreso. Y vale la pena aclarar que no era un hotel cualquiera, sino de cuatro estrellas. Obvio no voy a dar el nombre del hotel, ni la ciudad pero creo que esa noche los volví locos dándoles una mínima lección de como controlar que las sábanas hay que cambiarlas cuando cambia el huésped.  Si bien el hotel me dio un upgrade de habitación, pero ¿quien quita la imagen que tuve en ese momento y la que tengo? Quizas como Auditor Lider en ISO 9001 parece que exagero, pero no acepto que un lugar no me de las condiciones básicas que dicen tener o que no cumpla con mis expectativas.

Certificar bajo una norma de Calidad como la ISO 9001 garantiza al cliente que se cumplen las expectativas  y en caso que no se cumplan, garantiza que la queja o reclamo se gestione para que no vuelva a suceder. Y esto vale para todo tipo de servicio, ya sea público o privado o para todo tipo de empresa, ya sea manufacturera o de servicios. Nuevamente, yo le llamo “sentido común”, saber que quiere el cliente o que expectativa tiene para poder cumplirla. Si cumplo esto, el cliente estará satisfecho, ni no la cumplo, estará insatisfecho. Y si supero los requisitos, significa que supero las expectativas del cliente.

¿Se puede tener un Sistema de Gestión de Calidad sin estar certificado? la respuesta es si. Pero la credibilidad la otorga la certificación. Es lo mismo decir que se es Ingeniero o Tecnico por el solo hecho de haber estudiado pero sin el Diploma nadie lo va a creer.

En Argentina, IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) ha venido trabajando junto a la Secretaria de Turismo – SECTUR en una serie de normas denominadas Sistema de Gestión de Servicios Turísticos. Algunas de las normas a saber son:

Puede ser que me esté olvidando de algunas normas. Pero pueden consultarlas y comprarlas en IRAM  haciendo click aquí y sino consultar las normas restantes IRAM – SECTUR haciendo click aqui
El abanico es amplio y excusas a veces sobran. Muchos dirán que la implementación y la certificación tiene un costo. Si, es verdad. Pero es mucho mas caro el costo de la no calidad. ¿Volveria yo al hotel que fui con las sabanas sucias? No, nunca mas. Es tan simple como eso y sin contar la publicidad de boca en boca que uno puede hacer. Fijese lo que ha dejado de ganar por no gestionar la calidad. 
Les sugiero tambien visitar la página de la SECTUR y ver el Plan Nacional de Calidad Turística y todas las actividades relacionadas. Si Ud, hotelero, agencia de viajes, coordinador de turismo, etc quiere ser elegido, no dude en entrar al Programa de Calidad Turística. 
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4 Respuestas a “La Calidad en el Turismo en Argentina – las Normas IRAM SECTUR

  1. Creo que parte del problema es que mucha gente no se queja “por no hacer problema” o “no caer antipático”.
    Creo que siempre hay que reclamar este tipo de cosas, sobre todo si queremos tener un óptimo servicio.

    Me gusta

  2. Creo que parte del problema es que mucha gente no se queja “por no hacer problema” o “no caer antipático”.
    Creo que siempre hay que reclamar este tipo de cosas, sobre todo si queremos tener un óptimo servicio.

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